A experiência do cliente se constrói nos detalhes

A experiência do cliente precisa ser percebida em cada interação com a empresa. Ela começa no primeiro contato, passa pela compra e continua na entrega, no atendimento e no pós-venda. Quando esse cuidado fica apenas no discurso, a organização corre o risco de perder clientes sem compreender o motivo. O estudo CX Trends 2023, realizado pela Opinion Box e pela Octadesk com consumidores brasileiros, mostrou que 87% davam preferência a marcas que ofereciam boas experiências e 75% aceitavam pagar mais por isso. No mesmo levantamento, 65% relataram já ter desistido de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Esses resultados reforçam a necessidade de tratar a experiência como uma responsabilidade compartilhada por todas as áreas, com atenção ao que o cliente realmente vivencia.

Recentemente, estive em um restaurante conhecido no Rio de Janeiro que ilustra bem essa questão. A comida era boa e o garçom, educado, mas uma festa em uma área ao lado produzia barulho e música que comprometiam o ambiente. O incômodo prejudicou uma experiência que deveria ser agradável. Esse exemplo mostra como detalhes podem comprometer a percepção sobre todo o serviço, mesmo quando alguns aspectos funcionam bem. Por isso, empresários e gestores precisam observar o negócio pela perspectiva de
quem compra: como o cliente é recebido, quanto espera, quais dificuldades encontra e como suas reclamações são resolvidas. Ouvir, acompanhar e corrigir essas situações deve fazer parte da rotina. Cuidar da experiência exige coerência entre o que a empresa promete e o que entrega, criando condições para que o cliente queira voltar e recomendar o negócio.